La haute performance publique Comment piloter et évaluer les performances des organismes publics Coll. AFNOR

Qu'est-ce qui différencie aujourd'hui une organisation publique de « haute performance »? Le choix de « haute performance » illustre les tendances qui marquent une véritable mutation dans le pilotage et l'évaluation des performances publiques. Dans les années 2000, l'usager a fait place au client, et les démarches de performance se sont concentrées sur la définition d'engagements de service et la vérification de procédures de qualité. Aujourd'hui, le « triple challenge » de nos entreprises publiques est le suivant : La satisfaction des clients par la mise en oeuvre de services de qualité. La satisfaction des contribuables par l'intégration de l'efficacité économique dans le management de l'entreprise. La satisfaction des citoyens par la prise en compte des changements sociaux et sociétaux. Sans compter que les entreprises publiques doivent maintenant expliciter leur vision et leur stratégie vis-à-vis de chaque partie intéressée, créer les conditions de l'alignement stratégique, favoriser l'implication et la responsabilisation, développer l'innovation et l'apprentissage, systématiser le « benchmarking ». Or, lorsqu'on examine les taux d'utilisation comparés des modèles de management de type «CAF », ou bien « EFQM », on comprend vite combien la fracture est importante, et à quelle vitesse elle s'élargit. Ces modèles sont porteurs des « plus » qui conduisent au succès.