Relation client / CRM + de 40 plans d'action & plannings et + de 130 best practices Coll. Just in time
Auteurs : Blondeau Géraldine, Roualdès Emmanuelle, Digout Jacques, Roualdès Renaud
La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME. Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour :
- Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu.
- Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles.
- Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l?infobésité.
- Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux).
10 objectifs et 41 plans d?action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3. Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un CRM pour d?autres actions ; 8. S?appuyer sur la Business Intelligence ; 9. Éviter les pièges ; 10. Préparer l?avenir
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Docteur en informatique et HDR marketing, Jacques Digout est professeur à l’ESC Toulouse (Université de Toulouse - Toulouse Business School), y est responsable du Tri Executive MBA et du mastère Marketing Management & Communication. Il dirige le Centre de recherches appliquées Marketing Internet et Communication (MIeC) et, en parallèle depuis 2000, Ring Commerce, société de conseil en stratégie et marketing Internet.
"Date de parution : 04-2015
Ouvrage de 200 p.
17x23.9 cm
Thèmes de Relation client / CRM :
Mots-clés :
CRM; Gestion commerciale; Gestion relation clients (GRC); Marketing; Réseaux sociaux; Stratégie; Tableau de bord; Vente; Web