GESTION DE LA RELATION CLIENT 5E EDITION (5° Éd.) Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel Coll. ECO GESTION

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l’entreprise d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.

L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :
• La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l’organisation à cette optique relationnelle d’ensemble ?
• Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
• Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :
• La gestion relationnelle étendue.
• Le thème de l’expérience client, ainsi qu’une analyse fine des notions d’engagement et de parcours client, en tant qu’enjeu transversal pour les entreprises.
• La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
• Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l’apparition de l’intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels).
• Le big data, enrichi par l’intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l’intelligence artificielle.
• Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l’expérience client.
• Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
• 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.

I. Stratégies relationnelles et principes d'organisation
01. L'analyse des relations entre parties prenantes
02. CRM et stratégie d’entreprise
03. La personnalisation de l’offre et le Total Relationship Management

II. Le CRM analytique
04. De la connaissance à l’intelligence client
05. Le management des données client
06. La mise en oeuvre des actions relationnelles
07. La performance des investissements relationnels

III. Le CRM opérationnel : les outils de la relation
08. Fluidifier un parcours client omni-canal
09. La gestion du centre de relation clients
10. Le site web relationnel
11. Le mobile et les objets connectés au service de la relation clients
12. Le contenu comme outil relationnel
13. Le Social Relationship et les Chatbots
14. Les programmes de fidélité
15. La gestion de projet CRM / CEM : méthodes et technologies (chapitre en ligne)

Étudiants en sciences de gestion, professionnels en formation continue, professionnels du management de la relation et de l'expérience client, responsables marketing et ventes, responsables commerciaux, consultants, entrepreneurs.