CRM, gestion de la relation client

Cet ouvrage s'attache à réconcilier l'ensemble des bonnes pratiques pour une gouvernance optimale de l'entreprise en explorant toutes les facettes de la relation client. Le marketing one to one est bien entendu à la base du CRM (customer relationship management) dans les secteurs B2C et la notion de marketing interactif est particulièrement détaillée avec toutes ses composantes : technologiques, organisationnelles et informatiques. Ceci mène tout naturellement à reconsidérer le front-office de l'entreprise en réorganisant les canaux d'interaction avec le client. L'organisation des bases de données, comme source permanente d'une meilleure connaissance client, est également largement abordée ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques modulaires ou globales. Ce livre propose une synthèse du domaine pour prendre en compte l'ensemble de l'entreprise, de ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. Ce faisant, il réconcilie des approches qui sont souvent trop compartimentées (certification qualité, gestion des compétences, choix de progiciels, urbanisation informatique, réorganisation de forces de vente, etc.) pour les remettre en ligne avec la stratégie de l'entreprise.

Introduction. L'irruption d'un drôle de client. Le coeur du CRM. Les données du CRM. Le marketing interactif. CRM et centres d'appel. Vers le centre de contact client. Les processus de l'entreprise. Le système d'information du CRM. Conduire son projet de CRM.