Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb, Softcover reprint of the original 1st ed. 2002 Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse

Die Frage nach Erfolgskonzepten für Unternehmen ist so alt wie die Geschichte der Wirtschaft. Die zentrale Frage, welche die handelnden Subjekte antreibt, ist und bleibt die nach dem ,,Erfolg". Dabei ist es zunächst zweitrangig, wie der Maßstab des Erfolgs aussieht und auf welches Ziel das Handeln gerichtet ist. Es geht vielmehr darum, dass überhaupt ein Ziel angestrebt wird. Erfolg kann somit als "Grad der Zielerreichung" verstanden werden. ,,Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse" lautet der Titel des vorliegenden Buchs. Dies deutet bereits an, dass im Rahmen der hier durchgeführten theoretischen und empirischen Analysen versucht wur­ de herauszuarbeiten, welche Faktoren die exzellenten von den weniger erfolgreichen Anbietern unterscheiden. Dabei wurde bewusst eine Trennung zwischen Dienstleistung und Vertrieb vorgenommen. Für jedes wirtschaftlich agierende Unternehmen ist der Vertrieb erfolgsrelevant und somit sind exzellente Vorbilder in der gesamten Wirtschaft und nicht etwa nur im tertiären Sektor zu suchen. Ziel des Buchs ist es, in ausgewählten Bereichen der Wirtschaft - und dabei insbesonde­ re im tertiären Sektor - relevante Erfolgsfaktoren zu entdecken und daraus Handlungs­ empfehlungen abzuleiten. Inhaltlich gliedert sich das Buch in drei Teile: Im ersten Teil wird das allen Beiträgen zugrunde liegende Verständnis des Analyseobjekts, das Dienstleistungsnetzwerk, erläu­ tert und diesbezüglich eine Typologie vorgestellt. Der auf der Typologisierung basieren­ de "Service Cube" stellt Dienstleistungsnetzwerke in einem dreidimensionalen Raum dar. Es lassen sich anhand von ,,Bewertungsvorschriften" alle existierenden Dienstleister einordnen. Somit kann in die Dienstleistungsbranche die fürweitere wissenschaftliche Untersuchungen gebotene Ordnung gebracht werden.

Erfolgsforschung in Dienstleistungsnetzwerken.- Erfolgsfaktoren in der New Economy.- Erfolgsfaktoren des Vertriebs.- Erfolgsfaktoren für Bankdienstleister.- Erfolgsfaktoren von Franchisesystemen.- Der Erfolgsfaktor CRM am Beispiel der ASP-Branche.- NetworkExcellence — Positionierungsmodell und erfolgsfaktorenorientierte Balanced Scorecard.- Die Herausgeber.

Prof. Dr. Dieter Ahlert ist Direktor des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Distribution und Handel, an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Sein Schwerpunkt ist u.a. das Distributions- und Handelmanagement.
Heiner Evanschitzky und Josef Hesse sind Assistenten an diesem Lehrstuhl.

Erfolgsfaktoren für exzellenten Service