Sociologie de la relation de clientèle

Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes.

La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs.

Introduction
. Relation de clientèle et sociologie économique
. De la relation de service à la relation de clientèle

Partie I - La nature de la relation de clientèle

Chapitre I - De la relation de service à la relation de clientèle
. Les deux épaisseurs de la relation de service
. Les formes de rationalisation de la relation de service
. Relation de clientèle et marchandisation
. Conclusion
Chapitre II - Quelles évolutions des conditions de travail et d’emploi des vendeurs ? Une analyse statistique
. Évolution des conditions d’emploi des vendeurs : des spécificités de moins en moins marquées
. Un positionnement aux frontières de l’organisation, et ses effets sur les conditions de travail
. Un cœur de métier immuable : le contact avec les clients
. La dimension collective de l’activité
. Le management et l’autonomie dans le travail : des vendeurs sous surveillance
. Les vendeurs ont peu de prise sur leur rythme de travail. Un travail subi plus que maîtrisé ?
. Un travail sous tension ?
. Des tensions avec les clients
. Des facteurs de risques d’ordre managérial et organisationnel, et le sentiment de « ne plus pouvoir faire face »
. Conclusion
Chapitre III - La relation de clientèle s’apprend-elle ?
. L’apprentissage dénié
. La vente s’est pourtant toujours apprise
. La vente s’apprend de plus en plus dans un cadre scolaire
. La relation de clientèle est au cœur de l’apprentissage de la « nouvelle vente »
Chapitre IV - La formation divertissante à la « vente douce »
. Des boutiques dans les salons
. Marie-Thérèse chez Tupperware
. Une école de vente anti-scolaire
. Les savoir-faire de la vente
. Techniques d’euphémisation de la vente et dispositions nécessaires à la vente

Partie II - La relation de clientèle dans le secteur marchand

Chapitre V - Des normes de genre aux normes d’entreprise : le service revisité
. Genre et relation de service
. Une organisation structurellement en tension
. Des stratégies genrées de synchronisation des flux
. Un service « transgenre » dans l’hôtellerie-restauration de chaîne ?
. Un collectif unifié dans une solidarité technique
. Servir au-delà du genre
. Conclusion
Chapitre VI - Les commerciaux à l’ère des organisations orientées clients
. Introduction
. Un positionnement et un management qui se banalisent
. Une activité de vente davantage sous tensions
. Une meilleure considération en interne
. Conclusion
Chapitre VII - Reconfiguration des modèles d’emploi industriels : relation de service ou relation de clientèle ?
. Introduction
. Un modèle d’emploi industriel marqué par le lean 
et la « figure du client »
. La notion de modèle d’emploi
. Les caractéristiques du modèle d’emploi de l’entreprise étudiée
. L’intensification du recours au lean manufacturing et au lean management
. La diffusion de la figure du client dans l’entreprise industrielle
. Relation de service ou relation de clientèle ?
. Un détour instructif par l’analyse des activités d’aide à domicile
. Apports de l’étude de cas des services associatifs d’aide à domicile : l’activité de service est issue d’une relation de service
. La déstabilisation du modèle de la relation de service : de l’usager concret au client abstrait ?
. L’industrialisation, un frein à l’adaptation constante aux besoins et à la co-production du service
. La marchandisation et l’aplatissement du triangle : de la relation de service à la relation de clientèle ?
. Recours à la relation de clientèle dans l’entreprise industrielle
. Hyper-rationalisation et sous-évaluation des compétences réellement mises en œuvre
. Un effacement de l’employeur et de la relation salariale
. Une relation étroite entre sous-évaluation des compétences et effacement de la relation salariale
. La figure du client comme solution aux contradictions du lean ?
. Conclusion : relation de service ou relation de clientèle : contradictions et opportunités
Chapitre VIII - Commercial d’un jour, commercial toujours ?   Les journaliers de la vente de téléphonie mobile en Côte d’Ivoire
. Introduction
. Les commerciaux journaliers : du circonstanciel à la permanence
. L’enracinement dans les réseaux de recrutement et leur élargissement
. La contextualisation/tropicalisation des techniques de la vente et la maîtrise
 des caractéristiques techniques des produits en vente par les commerciaux journaliers
. La dématérialisation de la relation de clientèle et les stratégies d’adaptation des clients
. De la dématérialisation de la relation de clientèle
. Des stratégies d’adaptation des clients peu favorables aux opérateurs 
 de téléphonie
. Conclusion

Partie III - L’introduction de la relation de clientèle et la mue du service public

Chapitre IX - Au guichet de l’État social, un client ?  Les catégories de l’entendement managérial dans une Caisse primaire d’assurance maladie
. Un continuum de l’affiliation à la désaffiliation : le classement opéré par le pré-accueil
. Le deuxième niveau : une oscillation entre deux pôles
. L’évaluation d’un bon accueil
. Un audit pour fluidifier l’accueil
Chapitre X - Les mutations de la clientèle au sein de la justice  Entre légitimité organisationnelle et mise en tension professionnelle
. La clientèle au sein de l’administration de la justice
. Les clients du point de vue de l’organisation
. Les clients du point de vue de la profession
. Les effets de la clientèle sur le quotidien professionnel
. Conclusion
Chapitre XI - La « relation au bénéficiaire » dans les « nouveaux métiers du handicap » : une relation de clientèle ?
. L’émergence de « nouveaux métiers » du handicap suite à la loi 
du 11 février 2005
. Un renversement de perspective
. Des questionnements inédits
. Nouveaux métiers, nouvelles missions
. Au cœur de ces « nouveaux métiers » : la relation au bénéficiaire
. Le matériau recueilli
. La centralité de la relation au bénéficiaire
. Les effets sur les pratiques
. « Clientèle personnalisée » ou « bénéficiaire standard » ?
. Des lendemains qui déchantent
. Une re-standardisation des traitements
. Conclusion
Chapitre XII - Transformation conjointe des destinataires de l’activité et des professionnels.   L’exemple des conseillers financiers et de la relation de clientèle aux PTT
. Le passage de l’usager au client postal : un changement graduel
. La relation clientèle : segmentation de la clientèle et adéquation de l’offre à la demande
. La mise en place d’une Direction des Ressources Humaines
. Formation du travailleur et dimension commerciale
. Conclusion
Chapitre XIII - Les agents de guichet à la SNCF  Un sens pratique à l’épreuve de la régulation commerciale de l’entreprise
. Faire des agents de guichet des « commerciaux »
. Dispositifs d’encadrement et normalisation de l’activité des agents
. « On se sent pas comme simples petits vendeurs... » : la valorisation d’un poste d’exécution à travers un rôle « commercial »
. « Moi je suis pas marchand de tapis ! » : le rejet de la figure stigmatisée
 du commercial
. Un sens du service... commercial
. Conclusion

Partie IV - Fuir ou dénier la relation avec les clients

Chapitre XIV   Fuir le client ?  Les stratégies d’évitement de la clientèle des vendeurs d’une grande surface de vêtements
. Quand le titre ne fait pas le poste : la face cachée du métier de « conseillère de ventes »
. Les logiques de réappropriation du travail : stratégies de délégation du « sale boulot » et sociabilité professionnelle
Chapitre XV - Vendre dans le déni de l’économique.   Les artisans d’art et l’apprentissage de la relation de clientèle
. Présentation de soi et de son produit : le rôle du mimétisme
. Apprendre à gérer les interactions marchandes : le rôle de l’expérience
. Le déni de l’économique comme technique de vente : 
se conformer au stéréotype
. Conclusion
Chapitre XVI - Combien il vous faudrait, Madame ? »   Le crédit revolving par téléphone
. Vu des coulisses
. À l’autre bout du fil...
. Les phases de l’entretien téléphonique
. Amorcer l’échange conversationnel
. La pré-acceptation
. « Refusé »
. De la pré-acceptation à l’acceptation
. Analyse des différentes étapes de l’entretien téléphonique
. L’accueil ou comment poser les jalons d’un rapport asymétrique
. La prise de contact
. Montant, motif, mensualité
. Le montage du dossier : promouvoir la « remise de soi » du candidat
. La tonalité impersonnelle
. Rompre parfois l’ordre de l’interaction
. Des ressources organisationnelles à la relation asymétrique
. L’opacité des critères d’octroi et des process : la dépossession 
du sens de l’entretien
. Sortie de l’interaction : respecter scrupuleusement les règles de l’interaction
. La sanction
. Comment inciter le futur client à souscrire à une assurance