Culture client ! Changer lADN de son entreprise Coll. VILLAGE MONDIAL

Culture client, s'adapter ou disparaître !

Seule la création d'une véritable culture client contribuera à transformer votre entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable – ou tout au moins de survivre !

Si, aujourd’hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c’est qu’elles se rendent compte qu’on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c’est bien la culture même de l’entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l’ont fait en s’attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc.

Au vu des nombreuses incompréhensions sur ce qu’est en réalité une véritable culture client, les auteurs ont eu à cœur de fournir une feuille de route avec huit commandements de la culture client et d’en partager ses leviers en détail. Cela permet, entre autres, de pouvoir enfin la mesurer avec le COS® Company, outil scientifique de mesure du degré d’orientation client d’une entreprise. L’objectif est de pouvoir mieux manager la culture client, de détecter où et sur quoi agir en priorité avec des outils pour savoir comment s’y prendre.

Mode d’emploi de l’orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu’est l’orientation client, de la façon de l’évaluer en vue d’éviter les nombreux écueils à toute transformation culturelle et de modifier l’ADN de votre entreprise pour être durablement plus fort.

Partie 1 – La culture client, le nouveau combat des entreprises
01. Les entreprises n'échapperont pas à la nécessité de la culture client
02. Orientation client : ce que la science nous apprend
03. S'orienter client est-il rentable ?

Partie 2 – Mesurer la Culture Client est un préalable pour pouvoir la piloter
04. Les enjeux autour de la mesure : quelles approches pratiques ?
05. La culture client de l’organisation
06. Culture client des collaborateurs : la partie immergée de l’iceberg

Partie 3 – Situation actuelle des entreprises et perspectives
07. Les grandes tendances observées
08. Huit commandements pour emprunter le bon chemin

• Directions Générales, directions Culture client, directions
• Expérience client, directions Marketing, directions Stratégie et Transformation, direction R.H.
• Consultants en charge de projets de recentrage client, cabinets de conseil, ambassadeurs internes de la culture client
• Étudiants et formation continue en Expérience client, Relation client, Marketing et Stratégie.

Guillaume Antonietti a consacré 20 ans de sa carrière entre top management de grandes entreprises (Decathlon, BVA, La Halle (Vivarte), XEFI) et entrepreneuriat. Il est co-fondateur et directeur général d'Academics For Business (propriétaire du COS® - Cutomer Orientation System®). Il a accompagné plus de 150 entreprises de tous secteurs.

Daniel Ray est professeur de Marketing à Grenoble École de Management et dirige l'Institut du Capital Client. Il est par ailleurs co-fondateur du COS® (Customer Orientation System®), qui regroupe des outils scientifiques permettant de développer l’orientation client d’une organisation et de ses collaborateurs.