Management de l'insatisfaction client (2° Éd.) Transformer le pépin en pépite Coll. Les spécialités du sup

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l?innovation ?

Le management de l?insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d?entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

L?ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l?AMARC et élaborées à partir de retours d?expérience réels.

Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d?une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d?autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Docteur en sciences économiques, HDR en sciences de gestion, il est professeur de marketing à Grenoble École de Management et associé à l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation. Il a travaillé pendant sept ans auprès du secteur public local, en tant que consultant et chargé de mission dans le domaine du développement économique. Il intervient régulièrement en tant que consultant et formateur auprès des collectivités territoriales.