Services à la personne, orientés clients Coll. 100 questions pour comprendre et agir

Au moment où l'on parle de plus en plus de l'importance de la proximité, les services à la personne, qu'ils soient gratuits ou payants, sont au coeur de la recherche d'un mieux-vivre au quotidien : il s'agit d'améliorer le confort de vie des consommateurs qui ont de plus en plus besoin de déléguer certaines tâches. C'est un des secteurs les plus dynamiques de l'économie française et on assiste à une professionnalisation croissante de ce domaine d'activité.

Vous voulez savoir ce qui se cache derrière ce nouveau secteur d'activité ? Vous êtes à l'initiative d'une démarche de définition et d'approfondissement dans le domaine des services à la personne ? Vous êtes celui ou celle qui aura à la rendre plus performante, à lui donner une orientation client plus marquée et à mettre en oeuvre une démarche qualité de service ? Cet ouvrage vous servira de guide ! Au fil de 100 questions l'auteur spécialiste du domaine aborde huit chapitres clés pour comprendre, utiliser et mettre en oeuvre les "services à la personne" orientés clients.

Qui délivre les services à la personne en France ? Qui consomme quoi en prestations de services à la personne ? Qu'est-ce que le chèque emploi service universel(ou CESU) ? Comment développer et déployer une offre de service à la personne ? Comment fixer le prix d'une offre de service à la personne ? Quels sont les principales qualités du personnel à rechercher ? Comment les motiver ? Quels sont les moyens à mettre en oeuvre pour améliorer la satisfaction des clients et bénéficiaires des services à la personne ? Ce guide inédit répondra à toutes vos interrogations et vous donnera le "mode d'emploi" des services à la personne ?

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.