La boîte à outils de l'expérience client - 3e éd. Coll. BàO La Boîte à Outils
Auteurs : Chabry Laurence, Gillet-Goinard Florence, Jourdan Raphaëlle
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Dossier 2 : Le client au cœur de la démarche
Dossier 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
Dossier 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
Dossier 5 : La gestion du client déçu
Dossier 6 : Le facteur humain et la culture client
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité-Santé-Sécurité-Environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd'hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l'appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.
Date de parution : 07-2023
Ouvrage de 192 p.
19x24 cm
Thème de La boîte à outils de l'expérience client - 3e éd. :
Mots-clés :
Commercial; Marketing; Vente; Relation client; Client; Digital; gestion de la relation client; expérience client