Qualité Enthousiasmer et fidéliser les clients. Conjuguer performance et relations humaines. Réussir les transformations. Préface de Pierre Girault Coll. Eyrolles Learning

Les démarches qualité sont de puissants leviers de performance et mobilisent de plus en plus les équipes dirigeantes. Les pratiques évoluent et s'enrichissent, faisant de la qualité le lien entre tous les collaborateurs de l'entreprise. Cet ouvrage, composé de 60 synthèses concrètes et de retours d'expérience, donne une vue d'ensemble de la Nouvelle Qualité. Chefs d'entreprise, managers et acteurs de la qualité pourront y puiser méthodes, idées et inspirations pour relever les défis de demain.

• Comprendre la qualité
• Enthousiasmer le client
• Résoudre les problèmes vite et en profondeur
• Mesurer les coûts de la qualité et la non-qualité
• Faire face aux risques
• Prendre appui sur le modèle d'excellence de l'EFQM
• Adopter une démarche Qualité, Santé-Sécurité et Environnement
• Devenir le responsable qualité stratège de demain
• Vivre la qualité dans les relations humaines
• Miser sur l'avenir, réussir la transformation

Laurence Kerléguer est directrice de projets transformants au sein du Groupe La Poste. Elle a toujours eu à coeur de s'investir dans des projets opérationnels mais également transverses, où se nourrissent méthodes et résultats. Elle met actuellement en oeuvre des outils de traçabilité, de pilotage et d'amélioration continue, et enseigne à l'université de Marne-la- Vallée en Master Qualité Sécurité et Environnement. Elle a été secrétaire générale de l'AFQP.