Revue d'économie régionale et urbaine n° 4/2021 varia Coll. REVUE D'ECONOMI

Dans un contexte de mobilité croissante, nous cherchons à comprendre l’offre d’expériences proposée aux usagers des gares de nouvelle génération.

Pour cela nous mobilisons les concepts marketing de situation et de points de contact, puis réalisons une collecte de données qualitatives par interviews auprès des parties prenantes de la transformation commerciale des gares et par observations dans les gares parisiennes.

L’analyse révèle quatre situations expérientielles accessibles aux usagers : les situations de voyage, de consommation, personnelle et professionnelle.

Une constellation de points de contact, contrôlés par la SNCF, par ses partenaires commerciaux, par les individus eux-mêmes, ou par d’autres acteurs, favorise alors un parcours voyageur diversifié et digitalisé.

Ces résultats, outre de proposer un cadre d’analyse actualisé à l’aune des comportements mobiquitaires, stimulent la SNCF et ses partenaires pour équilibrer l’ensemble des cinq fonctions génériques d’une gare en créant des points de contact innovants.