La mise au travail des clients Coll. ETUDES SOCIOLOG

Comment réduire le coût du travail dans les services – activités, à dimensions relationnelles difficilement standardisables et automatisables, dont l’une des principales caractéristiques est de réaliser des gains de productivité particulièrement faibles, voire nuls ? Dans les sociétés contemporaines, où ce secteur représente à lui seul plus de 70 % du PIB et de l’emploi, l’une des solutions adoptées par les entreprises consiste à mettre au travail leurs clients, en les amenant à se servir directement en rayon, scanner eux-mêmes leurs articles, gérer en ligne leurs comptes ou émettre seuls leurs tickets de cinéma. S’appuyant sur une enquête menée dans des secteurs aussi divers que la grande distribution, la restauration rapide, les centres d’appels ou la kinésithérapie, ce livre analyse les différents ressorts de cette mise au travail. Il met au jour le rôle joué par les clients dans le contrôle et l’engagement dans le travail des salariés, analyse les innovations organisationnelles et technologiques mises en œuvre pour accroître la contribution des clients et rend compte des raisons pour lesquelles ces derniers consentent à prendre en charge ce travail. Sur un plan théorique, il discute également les travaux de Marx, pour établir les conditions sous lesquels cette contribution peut être considérée comme un travail productif, source de valeur pour les entreprises. Il s’agit, en cela, d’un ouvrage essentiel pour comprendre les transformations récentes du capitalisme, et les nouvelles voies qu’il explore dans le procès d’extraction de valeur et d’accumulation du capital.

Introduction.

La contribution des clients : un impensé de l’« industrialisation des services »

Protocole de recherche

Structure de l’ouvrage

Chapitre 1 - La marchandise service.

Au fondement de la valeur des marchandises

Définition et valeur de la marchandise service

Pour une modélisation des services

Chapitre 2 - L’astreinte client.

L’efficacité productive du flux tendu

Le flux pressé tendu

Flux pressé tendu et emploi

Chapitre 3 - La contribution managériale des clients.

La pression du flux client

Le différentiel de compétence : du mandat à la délégation du sale boulot

Le rôle des clients dans l’implication des experts

Chapitre 4 - La contribution informationnelle des clients.

Des échanges informationnels types

L’efficacité productive des clients dans les échanges de type professionnel

L’efficacité productive des clients dans les échanges de type industriel

Chapitre 5 - La contre-externalisation.

Le rôle des innovations dans l’accroissement de la productivité :

le cas du secteur industriel de la fin du XVIIIe à nos jours

Le self servicecomme innovation organisationnelle de service

L’ « autonomation » comme innovation technologique de service

Chapitre 6 - Théorie du néo-surtravail.

La mise au travail des clients vue par le marketing des services

Du surtravail au néo-surtravail

Les ressorts de l’acceptation du néo-surtravail

Conclusion.

Une efficacité productive spécifique aux services

Une création de valeur par les clients

Une contribution à la pensée marxiste

Des apports pour la sociologie des services

Pour une sociologie du travail des clients