Knowledge Management et Web 2.0 Outils, méthodes et applications Coll. Management & informatique

Les sociétés accumulent un volume considérable de connaissances techniques, environnementales, sociales, économiques et fiscales. Elles doivent rester pertinentes dans l’organisation et l’exploitation de cette masse d’information, et également apprendre à collaborer avec les outils de Knowledge Management.

Cet ouvrage présente une démarche originale de mise en œuvre d'un système de management des connaissances qui comprend :

- l’intégration d'infrastructures et l’utilisation des ressources externes ou internes,

- les architectures fonctionnelles et techniques,

- les technologies du Web 2.0,

- les modes de gestion des connaissances et des métadonnées,

- le modèle de traitement adapté,

- la circulation des flux de connaissance.

Cette évolution des usages nécessite la mise en place de nouveaux modes de management dans l'entreprise afin de préparer, conduire, expliquer les actions et définir les axes stratégiques. Le but étant ici de mettre en place un système efficace de gestion des connaissances évoluant vers des offres de services applicables à toute forme d’organisation : le Knowledge Management.

Guide de lecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Introduction. KM et Web 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Chapitre 1. Etat de l’art du KM ou management des connaissances . . . . . 27

1.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

1.2. Modèles de création des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

1.3. Modèle du SECI de création de connaissance . . . . . . . . . . . . . . . 29

1.4. Le modèle d’Huber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

1.5. Le modèle de Boisot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

1.6. Le modèle de K.E. Sveiby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

1.7. Méthode OCSIMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

1.8. Panorama, historique, cycle du KM ou de la gestion de connaissances . . . 35

1.9. Marché de l’offre et de la demande du management des connaissances . . . . . . 36

1.10. Périmètres du KM et hors périmètres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

1.11. Exemple de gestion des connaissances dans l’informatique . . . . . . 39

1.12. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Chapitre 2. Architectures fonctionnelles des plates-formes de KM . . . . . 45

2.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2.2. Caractérisation des plates-formes 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2.3. Architectures fonctionnelles du KM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2.4. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Chapitre 3. Architectures techniques des plates-formes de KM . . . . . . . 55

3.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.2. Enjeux des SI élargis aux services de BI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.3. Gestion de la convergence du SI de KM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.4. Services informatiques et utilisations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

3.5. Exemples de mise en oeuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

3.6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Chapitre 4. Cartographie des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

4.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

4.2. Répartition des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

4.3. Objectifs de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.4. Cycle global des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.5. Gestion des connaissances du point de vue ITIL 2011 . . . . . . . . . . 80

4.6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Chapitre 5. Comment maîtriser les connaissances ? . . . . . . . . . . . . . . . 83

5.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

5.2. Panorama, historique, cycle de gestion de connaissances . . . . . . . . . 83

5.3. Comparaison des approches du KM : managériale, technologique et procédurale . . . . . 84

5.4. Intégration des connaissances, socialisation des pratiques . . . . . . . . 89

5.5. Exemple d’application : cas de transformation . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Chapitre 6. Rôles et fonctions du KM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

6.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

6.2. Introduction à la gestion du KM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

6.3. Modèles des interactions et des flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

6.4. Gestion de l’ensemble des intervenants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

6.5. Principales attentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

6.6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Chapitre 7. Outils et supports aux activités du KM : les fondamentaux . . . 113

7.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

7.2. Positionnement de l’entreprise : avantages et inconvénients des supports . . . . . . 113

7.3. Les outils de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

7.4. Diagnostics internes et externes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

7.5. Outils qualité, amélioration continue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

7.6. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Chapitre 8. Outils et supports aux activités du KM : mise en oeuvre . . . . 125

8.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

8.2. Comment mettre en oeuvre le KM ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

8.3. Panel des outils collaboratifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

8.4. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Chapitre 9. Mise en oeuvre du processus de Knowledge Management . . . . . 141

9.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

9.3. Organisation coopérative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

9.4. L’organisation de la connaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

9.5. Méthodologie de projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

9.6. Exemple de développement de projet pilote de KM . . . . . . . . . . . . 151

9.7. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Chapitre 10. Dématérialiser les informations et les connaissances . . . . . . 155

10.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

10.2. Enjeux pour l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

10.3. Avantages, lois et modes de circulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

10.4. Présentation des services de dématérialisation . . . . . . . . . . . . . . 161

10.5. Normes utilisées en matière de dématérialisation . . . . . . . . . . . . . 165

10.6. Outils et plates-formes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

10.7. Les offres des fournisseurs de GED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

10.8. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Chapitre 11. Comment rechercher efficacement des informations ? . . . . 173

11.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

11.2. Technique de veille dans le KM, guide de recherche d’informations . . . . . . 173

11.3. Formaliser sa démarche de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

11.4. Stratégie de mise en application des recherches. . . . . . . . . . . . . . 180

11.5. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

Chapitre 12. Initialiser des formations auprès des collaborateurs . . . . . . 185

12.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

12.2. Prise en compte des besoins en formation . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

12.3. Former les collaborateurs aux nouvelles technologies . . . . . . . . . . 189

12.4. Présentation des objectifs du management des ressources . . . . . . . 196

12.5. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Chapitre 13. Comment déployer le Knowledge Management dans l’entreprise ? . . . . . 205

13.1. Contenu du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

13.2. Gestion du changement dans un projet de KM . . . . . . . . . . . . . . 205

13.3. Capitalisation et évolution des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . 207

13.4. Outils de gestion du changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

13.5. Conduire le changement dans un projet de KM . . . . . . . . . . . . . . 209

13.6. Outils d’e-learning et plates-formes LMS : Dokeos, Caroline . . . . . 212

13.7. Préparation du déploiement du KM . . . . . . 217

13.8. Réalisation du déploiement . . . . . . . . 218

13.9. Exemples de mise en oeuvre . . . . . . . . 221

13.10. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Conclusion. KM et Web 2.0 . . . . . 225

Annexes . . . . . . . . . . . . . . . . .229

Principaux sigles . . . . . . . . . . 235

Bibliographie . . . . . . . . . . . . 241

Index . . . . . . . . . . . . . . . . 247