Total Quality Management Die ganzheitliche Qualitätsstrategie

Die in diesem Buch dargelegten Ausfiihrungen stellen eine Zusammen­ fassung der vom Verfasser in den letzten acht Jahren in den verschie­ densten Landern wahrend Studienreisen, Firmenbesuchen und Bera­ tungsprojekten gemachten Erfahrungen dar. Es Mtte jedoch nie geschrieben werden konnen ohne die tatkraftige und uneigenntitzige Hilfe von vielen Bekannten und Freunden. Tiefer Dank gilt in dies em Zusammenhang Leopold Marschner, SKF, der immer eine Antwort parat hatte, und Elmar von Lukowicz, UNI­ ROYAL, der ohne jede Vorbedingung dem Verfasser Einblick in die von ihm durchgefiihrten Projekte in seiner Firma gewahrte. Wichtige und hilfreiche Unterlagen wurden zudem von Dr. Jtirgen F. Kranich, Eternit AG, Dr. H. Zielke, Johnson & Johnson, Dr. Peter Strohmenger, HOESCH AG, und Werner Hackl, General Motors, Wien, dankens­ werterweise zur Verfiigung gestellt. Meinen Kollegen von der "European Federation of Quality Circles and Quality Management Associations" (EFQCA) gilt besonderer Dank. Sie gaben stan dig Anregungen und Ansporn. Einer, dessen Hilfe im wahrsten Sinne des Wortes keine Grenzen kannte, war Alberto Gal­ gano, Galgano & Associati, Mailand. Auch Peter Mutter, Rowntree, York tat alles, urn das Projekt auf den Weg zu bringen. Unterstutzt wurde das Projekt dartiber hinaus von Philippe Goillendeau, AFCER­ QUE-Ouest, Nantes, Bjorn Nordenhaag, SQCF, Stockholm, und Francesco Zucchelli, Galgano & Associati, Mailand, die bereitwillig Informationen aus ihren Landern zur Verfiigung stellten. Die Ausfiihrungen tiber ProzeI3-Management waren ohne die wertvol­ len und intensiven Diskussionen mit Les Papay, IBM, New York, kaum moglich gewesen.

1. Das neue Qualitätsbewußtsein.- 1.1 Die neue Qualität der Ansprüche.- 1.2 Die Qualität der Arbeit.- 1.3 Eine neue Qualität des Wettbewerbs.- 1.4 Zusammenfassung.- 2. Was ist Qualität?.- 2.1 Garvins fünf Definitionen.- 2.1.1 Der transzendente Ansatz.- 2.1.2 Der produktbezogene Ansatz.- 2.1.3 Der anwenderbezogene Ansatz.- 2.1.4 Der fertigungsbezogene Ansatz.- 2.1.5 Der wertbezogene Ansatz.- 2.2 Bedeutung und Konsequenzen.- 3. Qualitätsmerkmale und Qualitätspolitik.- 3.1 Die zwölf Qualitätsmerkmale..- 3.1.1 Gebrauchstauglichkeit.- 3.1.2 Funktionstüchtigkeit oder Leistung.- 3.1.3 Ausstattung.- 3.1.4 Zuverlässigkeit.- 3.1.5 Anforderungserfüllung.- 3.1.6 Haltbarkeit.- 3.1.7 Servicefreundlichkeit.- 3.1.8 Umweltfreundlichkeit.- 3.1.9 Sicherheit.- 3.1.10 Güte.- 3.1.11 Design („Form und Farbe“).- 3.1.12 Subjektive Qualität.- 3.2 Qualitätspolitik.- 4. Qualitätsauffassungen von Experten.- 4.1 Das deutsche Verständnis von Qualität.- 4.2 Die Auffassung von Philip B. Crosby.- 4.3 Das Konzept Armand V. Feigenbaums.- 4.4 Die Auffassung von Edwards W. Deming.- 4.5 Die Auffassung von Joseph M. Juran.- 4.6 Die japanische Auffassung.- 4.7 Zusammenfassung.- 4.8 Vergleich der Expertenauffassungen.- 5. Total Quality Management (TQM).- 5.1 Das Konzept.- 5.2 TQM — Management eines Systems.- 5.2.1 Das technische System.- TQM-Prinzipien.- Eine klar formulierte Unternehmens- und Qualitätspolitik.- Optimales Qualitätssicherungs-System (QS-System).- Verwendung von Problemlösungstechniken.- Umfangreiches und gezieltes Trainingskonzept.- 5.2.2 Das soziale oder menschliche System.- Neue Sichtweise des Managements in bezug auf Mitarbeiter und Arbeit.- Mitarbeiterbezogener Führungsstil.- Einbeziehung der Betroffenen.- Team-Arbeit.- Ständiges Lernen und kontinuierliche Verbesserung.- Offenes Klima.- 5.3 Funktionsweise des TQM-Systems.- 5.4 Der TQM-Führungsstil – prozeßorientiertes Vorgehen.- 5.5 Die Einführung von TQM.- 5.6 Schwierigkeiten bei der Einführung von TQM.- 5.7 Fallbeispiele.- 5.7.1 Eternit AG.- 5.7.2 Uniroyal.- 6. „Made in Germany“ — das erste TQM-Konzept.- 6.1 Aufstieg des „Made in Germany“.- 6.2 „Made in Germany“im Zwiespalt der heutigen Situation.- 7. Aufgabenverteilung bei TQM (Quality Deployment).- 8. Aufgaben des Top Managements.- 8.1 Die vier strategischen Grundfragen.- 8.1.1 Auswahl des Marktes.- 8.1.2 Umsetzung der Qualität.- 8.1.3 Qualität in der Produktion.- 8.1.4 Qualität im Markt.- 8.2 Formulierung von Vision, Mission, Zweck und Grundsätzen.- 8.3 Policy Deployment.- 8.4 Über-bzw. interfunktionales Management.- 8.5 Organisation.- 8.5.1 Unternehmensleitung.- 8.5.2 Leiter Qualität.- 8.5.3 Qualitäts-Team.- 8.5.4 Qualitätsverbesserungs-Teams.- 8.5.5 Quality Circle.- 9. Aufgaben des Mittelmanagements: Umsetzung von TQM — vom Marketing bis zur Auslieferung.- 9.1 Qualitäts-Management im Marketing.- 9.1.1 Das technische System.- 9.1.2 Das soziale System.- 9.2 Qualitäts-Management in Entwicklung und Konstruktion.- 9.2.1 Das technische System.- Entwicklungspolitik und Qualitätspolitik.- Das System: Entwicklung und Konstruktion..- Das Management des Entwicklungs- und Konstruktionsprozesses.- Umsetzung von Kundenanforderungen in technische Spezifikationen.- Qualitätssicherung bei der konstruktiven Gestaltung.- Verbesserung der Qualität in Entwicklung und Konstruktion.- 9.2.2 Überprüfung von Entwicklung und Konstruktion („Design-review“).- 9.2.3 Das Problem des „Zeitdrucks“.- 9.2.4 Das soziale System.- 9.3 Qualitäts-Management im Einkauf und Materialwirtschaft.- 9.3.1 Auswahl der Zulieferer.- 9.3.2 Management der Zuliefererbeziehung.- Das technische System.- Das soziale System.- 9.3.3 Qualitätssicherung der Zulieferungen.- 9.3.4 Logistik („Inventory Control“).- 9.4 Qualitäts-Management in der Fertigung.- 9.4.1 Analyse und Einrichtung von Fertigungsprozessen.- Prozeßfähigkeit und Prozeßfähigkeitsindex.- 9.4.2 Einhaltung und Sicherung von Fertigungsprozessen (Statistische Prozeßregelung - SPR).- 9.4.3 Qualitätssicherung in der Fertigung0.- 9.4.4 Verbesserung von Fertigungsprozessen.- 9.4.5 Just-in-Time (JiT) oder das Toyota-Produktions-System.- Just-in-Time.- JIDOKHA (Autonomation).- 9.4.6 Total Productive Maintenance (TPM).- Ziel und Inhalt von TPM.- Die Behebung sämtlicher Maschinenstörungen.- Einrichtung eines autonomen Instandhaltungsprogramms für Maschinenbediener bzw. –führer.- Regelmäßige Wartung durch die Abt. Instandhaltung.- Ausbildung der Mitarbeiter.- Einbau von Wartungsfreiheit in Maschinen und Anlagen.- Zusammenfassung.- 9.4.7 Das soziale System.- Gestaltung des sozialen Systems: Humanisierung der Arbeit.- Ergebnisse der Humanisierung der Arbeit.- Das soziale System bei TQM/JiT.- 9.5 Qualitäts-Management im Vertrieb.- 10. Der Beitrag der Basis: Quality Circles und Quality in Daily Work (QiDW).- 10.1 Geschichte der Quality Circles.- 10.2 Was ist ein Quality Circle?.- 10.3 Themen von Quality-Circle-Arbeit.- 10.4 Funktion der Quality Circles im TQM.- 10.5 Quality Circles in Japan heute.- 10.5.1 Ergebnisse der Quality Circle-Arbeit in Japan.- 10.5.2 Gegenwärtige Entwicklung in Japan.- 10.6 Die Einführung von Quality Circles.- 10.7 Schwierigkeiten von Quality Circles.- 10.7.1 Mangelnde Unterstützung durch die Unternehmensleitung.- 10.7.2 Mangelnde Unterstützung des mittleren Managements.- 10.7.3 Widerstand der Gewerkschaften.- 10.7.4 Auswahl der Mitarbeiter.- 10.7.5 Reifegrad der Organisation.- 10.7.6 Mangel an Anerkennung.- 10.7.7 Führungsstil.- 10.8 Quality Circles in Deutschland.- 10.8.1 Geschichte.- 10.8.2 Bedeutung und Modelle der QC-Arbeit in Deutschland.- 10.8.3 Die Haltung der Gewerkschaften.- 10.9 Quality in Daily Work (QiDW).- 11. Die Analyse von Qualitätsproblemen.- 11.1 Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten („7 Tools“).- 11.2 Die QC (Quality Control)-Story.- 12. Qualitätskosten.- 12.1 Entwicklung des Konzepts.- 12.2 Gliederung der Qualitätskosten.- 12.3 Qualitätskosten-Management.- 12.4 Die Philosophie der FPL.- 13. Die neue Rolle der Qualitätssicherung.- 13.1 Einrichtung einer Top-Management-Funktion „Qualität“.- 13.2 Qualitäts-Management ist Schnittstellen- Management.- 13.3 Marketingorientierung der Funktion „Qualität“.- 13.4 Berücksichtigung des sozialen Systems.- 13.5 Training und Beratung.- 13.6 Zahlenspiegel.- Stichwortverzeichnis.