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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen, 1. Aufl. 2020 Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler Coll. Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

Langue : Allemand

Auteur :

Couverture de l’ouvrage Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen    der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee 

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Date de parution :

Ouvrage de 255 p.

14.8x21 cm

Disponible chez l'éditeur (délai d'approvisionnement : 15 jours).

59,15 €

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