Description
La gestion de services - Quelle méthodologie pour la qualité de services (ITIL®, ISO 20000, COBIT, A
Quelle méthodologie pour la qualité de services (ITIL®, ISO 20000, COBIT, Agilité) ?
Author: Jean-Luc BAUD
Language: FrenchSubject for La gestion de services - Quelle méthodologie pour la...:
392 p. · 17.8x21.6 cm · Paperback
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L?objectif de cet ouvrage est de fournir aux lecteurs une meilleure compréhension de ces notions en matière d?enjeux, de bénéfices ou de difficultés rencontrées, et de leur donner les connaissances utiles pour choisir la méthodologie à mettre en oeuvre.
Dans une première partie, l?auteur plante le décor en montrant comment la gestion de services s?est imposée au cours de ces vingt dernières années. Elle va permettre de comprendre les notions de base que sont la gestion de services, la qualité de service et l?engagement de résultat.
Une deuxième partie est axée sur les différentes méthodologies qui portent directement ou indirectement la gestion de services. Les méthodologies telles qu?ITIL®, les normes ISO 20000 et ISO 20000-2018, COBIT, Six Sigma, eSCM, PRINCE II ou encore des méthodologies agiles sont expliquées, leurs avantages et bénéfices identifiés et leurs inconvénients et difficultés mis en avant. ITIL® étant la principale méthodologie de gestion de services implémentée en France, cette dernière est détaillée plus en profondeur avec le positionnement de ses différentes versions.
Dans une troisième partie, plus opérationnelle, l?auteur décrit différents scénarios permettant d?implémenter la gestion de services, notamment en migrant d?une version d?ITIL® à une autre ou vers une autre méthodologie. Chacun de ces scénarios propose un cadre pour réaliser un audit de maturité du système d?information, des conseils pour la mise en oeuvre basés sur l?expérience de consultant expert de l?auteur.
Une ultime partie décrit des cas réels de mise en oeuvre de la gestion de services : dans un organisme public, dans le monde industriel et dans une petite structure.
Tout au long de cet ouvrage, les définitions des différents termes sont mises en avant et un glossaire reprend tout le vocabulaire et précise les définitions et acronymes.
* La gestion de services
* La qualité de services
* La
nécessité de la gestion de services
* Quelles méthodologies
mettre en œuvre ?
* Les bonnes pratiques ITIL V2
* La
démarche ITIL V3
* La démarche ITIL
* La norme ISO
*
La norme ISO 20000-2018
* La démarche COBIT
* Les autres
méthodologies de la gestion de services
* La mise en œuvre de la
gestion de services
* ITIL V2 vers ITIL
* ITIL V3 vers ITIL
*
ITIL vers la norme ISO
* Implémentation d’ITIL "from scratch"
*
La norme ISO 20000 "from scratch"
* Implémentation des
autres méthodologies
* Le retour d'expérience
* La
gestion de services chez un organisme public
* La gestion de services
dans le monde industriel
* La gestion de services dans une petite
structure
* Glossaire de la gestion de services