Le management de la qualité à l'usage des dirigeants Un état de l'art académique et professionnel Coll. AFNOR

Les dirigeants des organisations privées et publiques sont soumis à un environnement inédit et complexe. Face à ces nouveaux défis, le management de la qualité peut être un atout décisif pour augmenter l'efficacité et l'efficience des organisations tout en satisfaisant au mieux les usagers ou les clients.

Cet ouvrage répond aux questions que se posent les dirigeants quand ils abordent ou développent une démarche qualité. Quel est le sens réel du management par la qualité ? Quelles sont ses caractéristiques distinctives par rapport à d'autres démarches managériales ? À quoi s'engagent-ils lorsqu'ils entreprennent, prolongent ou relancent une démarche qualité ? Quels sont ses avantages, ses inconvénients et ses risques ? Comment surmonter les difficultés prévisibles et, enfin, quels plus-values et bénéfices vont-ils en retirer pour quelles ressources à y consacrer ?

L'ouvrage s'appuie d'une part sur la littérature académique et professionnelle et d'autre part sur l'expertise de l'auteur, fondée sur vingt-cinq ans de conseil, recherche et formation. Une enquête qualitative conduite auprès de sept responsables qualité appartenant à des secteurs variés, privés et publics, a en outre permis d'affiner les analyses.

Note de l'éditeur
Préface
Introduction

1 - L'origine d'une révolution managériale
. 1.1 Les origines - Bref rappel historique
. 1.2 Les normes ISO 9000 : d'une vision procédurale à une vision managériale

2 - Le sens du management par la qualité : les principes
. 2.1 L'orientation client : un sens clair et partagé des finalités de l'organisation
. 2.2 Leadership (responsabilité et engagement de la direction)
. 2.3 Implication du personnel
. 2.4 Quatre principes suivants définissant les méthodes générales permettant de réaliser la performance durable
. 2.5 La multiplication des méthodes qualité partielles
. 2.6 Le management de la qualité totale, facteur d'intégration

3 - Les traits distinctifs du management par la qualité
. 3.1 L'amélioration continue
. 3.2 La démarche expérimentale de la philosophie pragmatique
. 3.3 Le management des processus
. 3.4 Le management des systèmes

4 - Les inquiétudes suscitées par les démarches qualité et les réponses à leur apporter
. 4.1 Le management par la qualité est-il rentable ?
. 4.2 Le changement qualité est-il complexe à réaliser ?
. 4.3 Le management par la qualité néglige-t-il l'adaptation aux spécificités culturelles de l'organisme ?
. 4.4 Le changement culturel requis par le management de la qualité est-il difficile à réaliser ?
. 4.5 Le management de la qualité favorise-t-il la bureaucratisation ?
. 4.6 Le management par la qualité est-il une approche trop mécaniste ?
. 4.7 L'adoption du management de la qualité risque-t-elle de réduire l'innovation organisationnelle ?
. 4.8 Le management par la qualité a-t-il des effets négatifs sur les personnels ?
. 4.9 La terminologie utilisée par le management de la qualité est-elle source de confusion ?
. 4.10 Le management par la qualité est-il une mode ?
. 4.11 Le management par la qualité n'est-il qu'une façade ?
. 4.12 Les causes des difficultés recensées
. 4.13 Conclusion

5 - Le retour d'investissement du management par la qualité
. 5.1 Les plus-values du management par la qualité
. 5.2 Le coût (total) de la qualité
. 5.3 Le retour sur investissement du management par la qualité
. 5.4 Combien coûte la qualité en pratique ?

6 - La responsabilité du dirigeant
. 6.1 Typologie des attitudes des dirigeants face aux démarches qualité et conséquences de ces attitudes
. 6.2 Le lien entre le manque d'engagement des dirigeants et l'échec des démarches qualité
. 6.3 Le lien entre le non-respect des bonnes pratiques et l'échec des démarches qualité
. 6.4 Les actions marquant l'engagement du dirigeant
. 6.5 Les premières actions à mettre en oeuvre

7 - Réussir le changement qualité : le traitement de la "résistance au changement"
. 7.1 Le type de changement requis par le management par la qualité
. 7.2 La résistance correspondant à des besoins individuels ou collectifs à satisfaire
. 7.3 Les résistances causées par la "rationalité limitée" des individus et des groupes

8 - Réussir le changement qualité : le plan qualité
. 8.1 Le choix d'une stratégie de changement
. 8.2 L'ordonnancement des premières étapes du changement
. 8.3 L'organisation qualité
. 8.4 Les mesures d'accompagnement
. 8.5 Le plan qualité global
. 8.6 Comment relancer une démarche qualité qui s'essouffle

Conclusion générale
Postface
Annexes
Annexe I - Liste de coûts de la qualité
Annexe II - Exemples