La boîte à outils de l'expérience client - 3e éd. (3° Éd.) Coll. BàO La Boîte à Outils
Auteurs : Chabry Laurence, Gillet-Goinard Florence, Jourdan Raphaëlle
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
La stratégie de l'expérience client
Le client au coeur de la démarche
Le design et l'amélioration de l'expérience client
Les data et le pilotage de l'expérience client
La gestion du client déçu
Le facteur humain et la culture client
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité-Santé-Sécurité-Environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd'hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l'appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.
Date de parution : 08-2021
Ouvrage de 192 p.
19.1x24 cm
Épuisé
Thème de La boîte à outils de l'expérience client - 3e éd. :
Mots-clés :
Commercial; Marketing; Vente; Relation client; Client; Digital; gestion de la relation client; expérience client