Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd. - Vers l'éthique du care (4° Éd.) Vers l'éthique du care Coll. Marketing/Communication

Langue : Français

Auteur : Meyronin Benoît

Couverture de l’ouvrage Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd. - Vers l'éthique du care

Résumé
Sommaire
Biographie

Qu’est-ce que l’expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l’engagement sociétal est un pivot de l’expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous !

Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d’entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu’elles vivent. Cette méthode est enrichie d’un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l’évolution des pratiques managériales grâce au

Introduction. Des concepts clés de la Servuction au référentiel de Services. Retour sur quelques concepts clés. Enjeux et modalités de déploiement d'un référentiel de Services. Un référentiel au service du management des équipes opérationnelles. Mettre en oeuvre le Référentiel de service: le management des équipes. Des outils pour déployer le référentiel. De la qualité du service à la qualité de l'expérience. De la qualité du service aux engagements consommateurs. Le marketing expérientiel, ou comment réenchanter les lieux de services. Du marketing des services au marketing des services publics. Management public et management privé. Spécificités et renouveau de l'expérience client dans les services publics. Conclusion.

Benoît MEYRONIN
Docteur en sciences économiques, il est D.-G. de la société Care Expérience (filiale du Domplus groupe) et professeur à Grenoble école de management. Il accompagne depuis 15 ans de nombreuses organisations dans leurs transformations relatives à l’expérience client-collaborateur. Il a publié une douzaine d’ouvrages et anime le blog www.managementparlecare.com.