La boîte à outils de la qualité - 4e ed. (4° Éd.) Coll. BàO La Boîte à Outils

La Boîte à outils de la qualité propose 68 outils essentiels et immédiatement opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :
- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client ;
- pour déployer un management par les processus ;
- pour dynamiser un système qualité déjà en place ;
- pour assurer la conformité des produits et prestations.

Dans cette 4e édition mise à jour,  les outils sont regroupés par thématiques, présentés de manière visuelle sur deux ou quatre  pages : une représentation graphique, l'essentiel, Pourquoi et Comment l'utiliser, les avantages et les précautions à prendre, et des approfondissements et cas pratiques.

Dossier 1 Réaliser un diagnostic qualité
Le coût d’obtention de la qualité. L’enquête de satisfaction client. NPS (Net Promoter Score). La relation client-fournisseur interne. Le mapping satisfaction client. La fiche de dysfonctionnement. L’analyse de processus. L’audit à blanc
Dossier 2 Mettre en œuvre le PDCA
La politique qualité. La Balanced Scorecard (BSC). Le tableau de déclinaison des objectifs qualité par processus. Le plan d’action. Le tableau de bord qualité
Dossier 3 Construire le système documentaire
Le manuel qualité. Les procédures. Les instructions de travail ou modes opératoires. Le tableau des enregistrements
Dossier 4 Être conforme à lanorme ISO 9001 V2015
La norme ISO 9001 V2015. Le tableau client et parties intéressées. L’analyse du contexte SWOT. La gestion des connaissances. La cartographie des risques qualité.   La revue de direction. Les audits internes. Le plan d’action de Certification ISO 9001
Dossier 5 Manager par lesprocessus
La cartographie des processus. La fiche d’identité du processus. La matrice de contribution fonctions/processus. La matrice d’alignement stratégie/processus. La matrice d’alignement processus/attentes. L’analyse de la valeur du processus. La revue de processus. La mesure de maturité du processus
Dossier 6 Résoudre un problème
Le diagramme de Pareto. Le QQOQCCP ou système quintilien. Les 5M ou diagramme causes-effet. L’arbre des causes. La grille de décision. Le QRQC (Quick Response Quality Control). La fiche d’action corrective et préventive.
Dossier 7 Écouter les clients
L’entretien libre. Le diagramme des attentes clients. Le diagramme de Kano. Le parcours et l’expérience client. Le traitement des réclamations clients.
Dossier 8 Maîtriser la conception et la production
L’analyse fonctionnelle du produit. L’AMDEC produit. L’AMDEC processus. Le SPC. Le calcul de capabilité. Les cartes de contrôle. Le plan de contrôle ou de surveillance. Les 5S. La sélection et le suivi des fournisseurs
Dossier 9 Animer la qualité au quotidien
L’analyse typologique du personnel. Le SONCAS. La grille SVP. La balance gains-pertes. Le plan de communication. Le flash info qualité. Le jeu : Qui veut améliorer la qualité  ? Les 7 réflexes clés. Le blason de la qualité. Le forum de la qualité. La pocket card. Le TOP 30’. Le chantier-minute. Le nez de clown de la qualité

Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité-Santé-Sécurité-Environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd'hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l'appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Bernard Seno est consultant expert dans le domaine de la qualité et de la conduite des équipes. Il a été directeur qualité chez Cegos, après quinze ans en tant qu’ingénieur de production, logistique et qualité. Il est coauteur de plusieurs ouvrages sur la qualité.