La boîte à outils du management de la relation client - 2e éd. (2° Éd.) Coll. BàO La Boîte à Outils

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour abordertoutes les dimensions du management de la relation client.

Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de
synthèse, l’essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d’utilisation,
des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

Comprendre l'expérience client
. Le cycle de vie du client
. L'individu-client
. Les besoins-type : SPECIFIC et CIVILE
. Le parcours client
. Le moment de vérité
. La pyramide des attitudes
. La chaise du client
. La persona

Ecouter la Voix du Client
. La stratégie d'écoute client
. L'observation in situ
. Les remontées client
. Témoignages et avis clients  : la e-réputation
. Le comité client
. Le diagramme des attentes
. Le diagramme de Kano
. L'enquête de satisfaction

Définir la stratégie clients
. Le référentiel client unique
. La valeur à vie du client
. La segmentation clients
. La matrice ABC croisée
. La matrice COCP
. Les 7 P du service
. Le client co-producteur

Piloter la relation client
. Le tableau de bord prospectif BSC
. Le Net Promoter Score® ou NPS®
. Le mapping client
. Le tableau de bord du service clients
. Le tableau de bord de la gestion des réclamations
. Le tableau de bord du progrès continu

Orienter client la culture d'entreprise
. Le rapport d'étonnement
. L'enquête miroir
. Les 6 besoins du groupe de travail transversal
. Le blason de la relation client
. La culture client
. La fixation des objectifs
. La charte managériale

Réussir le rapport humain
. Le conseiller service clients
. La question de satisfaction
. L'appel de bienvenue : le modèle BRAVO
. Le code de conduite avec le client mécontent
. L'approche relationnelle du client perdu : RE-AC-TIV
. Les compétences relationnelles

Maîtriser l'excellence du service
. Le scenario du pire
. Le Lean Customer
. Le standard de service
. Le plan de contrôle
. Engagements de service  et certification
. Le client mystère
. L'audit interne

Développer les liens avec les clients 
. L'escalier de l'engagement
. Blogs : le modèle MARIAGE
. Le calendrier du marketing sortant
. Site communautaire : la grille d'orientation
. Les 6 P de la carte de fidélité
. Le client ambassadeur
. Réseaux sociaux : le plan de crise

Progresser avec la réclamation
. Le processus réclamations
. La base de données réclamations
. Le Pareto des réclamations
. La grille de réparation
. Le calcul du coût des réclamations

Fluidifier le parcours client
. Le parcours d’achat cross-canal
. Le blue-print de Shostack
. Le catalogue des services.

Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité-Santé-Sécurité-Environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd'hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l'appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Après dix années de conseil et de formation dans les domaines du management, du marketing de l’innovation et de l’expérience client, Raphaëlle Jourdan développe les activités du département « sur-mesure » de l’ESSEC Executive Education.