Marketing des services - Labellisation FNEGE - 2015 Coll. Management Sup
Langue : Français
Auteurs : Gabriel Patrick, Divard Ronan, Le Gall-Ely Marine, Prim-Allaz Isabelle
Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu’il s’agit des services ? Quelles sont les caractéristiques d’un marketing appliqué aux services ?
Intangibilité de l’offre, rôles du prestataire et du client, fonction d’usager, promesse de service… Parce qu’il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l’usager au processus de création du service.
Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF,Bouygues Telecom…), à jour des connaissances les plus récentes, ce livrepropose une démarche marketing complète, de la conception de l’offrede services jusqu’à leur mise en oeuvre et leur promotion.
Ouvrage labellisé par la FNEGE (Fondation Nationale pour l'Enseignement de la Gestion des Entreprises) en 2015
Intangibilité de l’offre, rôles du prestataire et du client, fonction d’usager, promesse de service… Parce qu’il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l’usager au processus de création du service.
Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF,Bouygues Telecom…), à jour des connaissances les plus récentes, ce livrepropose une démarche marketing complète, de la conception de l’offrede services jusqu’à leur mise en oeuvre et leur promotion.
Ouvrage labellisé par la FNEGE (Fondation Nationale pour l'Enseignement de la Gestion des Entreprises) en 2015
Introduction. Une démarche marketing adaptée aux services. Conception stratégique de l'offre de service. L'élaboration du processus de service. Concevoir et évaluer un service de qualité. Promotion de l'offre de service, le marketing-mix augmenté. Les politiques de prix. Les politiques de distribution. Les politiques de communication. Les "3P" supplémentaires du marketing mix. La co-création du service. La participation du client aux activités de service. L'expérience de consommation. La gestion de la relation client.
Professeur de marketing à l'université de Bretagne Occidentale, il responsable du master Marketing des services de l'IAE de Bretagne occidentale.
Docteur en sciences de gestion, il est maître de conférences en sciences de gestion à l'université de Bretagne occidentale (Brest).
Maitre de conférences à l'IAE de Lyon, où elle enseigne notamment le marketing des services.
Docteur en sciences de gestion, il est maître de conférences en sciences de gestion à l'université de Bretagne occidentale (Brest).
Maitre de conférences à l'IAE de Lyon, où elle enseigne notamment le marketing des services.
Date de parution : 09-2014
Ouvrage de 288 p.
17x24 cm
17,99 €
Thèmes de Marketing des services - Labellisation FNEGE - 2015 :
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