Les effets de la surveillance électronique Une expérimentation dans un centre d'appels Coll. Espaces numériques

Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d’appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au cœur d’une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d’un centre d’appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l’étude de l’impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l’ordre, une présentation du lieu d’expérimentation, une description de l’expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats.
Une des originalités de ce travail est d’être interdisciplinaire, alliant l’économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes d’amélioration et de réflexion touchant le système d’organisation du centre d’appels et l’impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l’entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

Introduction

I. Le travail en centre d’appels
Une description des centres d’appels et du métier de conseiller
Définition des centres d’appels et historique de leur implantation
Les conditions de travail en centre d’appels
Le métier de conseiller en centre d’appels
Les modes de management en centre d’appels sous-traitants...
Une double relation d’agence
Le modèle taylorien en centre d’appels
Les différentes mesures de la performance dans les centres d’appels
La technologie invisible
Les conséquences de ces modes de management
Au niveau de l’organisation
Au niveau des salariés
Problématique de la recherche

II. Présentation du terrain d’expérimentation
L’entreprise CA 2013, spécialisée dans la sous-traitance de la relation client et soucieuse du bien-être de ses salariés
CAc, un site innovant, à la recherche d’un modèle en rupture
Une architecture originale et une gestion des ressources humaines innovante
Une enquête interne dresse un état des lieux de la pénibilité au travail
Les atouts de CAc pour mener une expérimentation

III. Méthodologie et protocole expérimental
Les participants à l’expérimentation : une population jeune et formée au métier de conseiller téléphonique
Une stabilisation du nombre de participants
Les caractéristiques des conseillers participant à l’expérimentation
La manipulation de l’infrastructure informatique et la constitution aléatoire de groupes expérimentaux : le cœur de l’expérimentation
La condition expérimentale du protocole
Les modifications apportées au paramétrage des applications issues du logiciel de gestion des flux d’appels téléphoniques.
La constitution aléatoire de groupes expérimentaux
Le recueil des données
La performance quantitative
La qualité de vie au travail
Le déroulement de l’expérimentation
Présentation de l’expérimentation
Le calendrier expérimental
Restitution des résultats

IV. Résultats
Les effets de l’expérimentation sur la performance
La performance en réception d’appels
La performance en émission d’appels
La qualité de vie au travail
La qualité de vie au travail avant l’expérimentation
Évolution des données issues des questionnaires qualité de vie au travail par campagne
Les résultats de l’expérimentation

V. Discussion
Un contexte économique et social tendu
Des conseillers déstabilisés par la condition expérimentale
Les limites de l’expérimentation
Conclusion

VI. Bibliographie
Annexe 1 – Questionnaire qualité de vie au travail général
Annexe 2 – Calcul des différents scores issus des échelles utilisées dans le questionnaire qualité de vie au travail général
Annexe 3 – Questionnaire qualité de vie au travail pour les campagnes d’appels
Annexe 4 – Présentation de l’expérimentation
Annexe 5 – FAQ sur les questionnaires qualité de vie au travail
Annexe 6 – Mesure de l’effet causal de la condition expérimentale
Annexe 7 – Appariement et comparaison de groupe

Les auteurs

• Isabelle GILLET est post-doctorante au Centre d’Études de l’Emploi. Elle a soutenu sa thèse en psychologie Sociale . l’Université de Bourgogne en 2011.

• Nathalie GREENAN est directrice de l’unité de recherche Dynamique des organisations et du travail du Centre d’Études de l’Emploi. Détaché du CNRS, elle est membre de la fédération de recherche Travail, Emploi et Politiques Publiques (TEPP, FR n° 3435 CNRS) et du Conseil scientifique de l’ANACT.

• Rémi LE GALL est doctorant en économie au sein du laboratoire ERUDITE (EA 437) de l’Université Paris Est (UPEC, UPEM) et membre de la fédération de recherche TEPP et associé au Centre d’Études de l’Emploi.

La fondation CIGREF est un réseau de Grandes Entreprises qui regroupe plus de 140 grandes entreprises et organismes français.

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